凯美瑞4S店服务四大软肋

暗访记录 ：凯美瑞服务四大软肋

崭新的销售店堂，一致的店面形象，显眼的牛头标识以及被统一悬挂在展厅显著位置“源于佳美，高于佳美”的宣传横幅，可以说每个细节都给本报新闻部留下了崭新的印象。但触及实质性的服务问题，费用的混乱，加价现象的存在以及售后环节的诸多问题着实让记者为广丰捏了一把汗。

软肋一：服务少规范 售后缺保障

在广州丰田网络扩张的时候能否保证每家店的品质确属业界关注之焦点，经过暗访得出的结果不容乐观，销售人员对凯美瑞的服务缺乏正确的概念。对于保养的项目各家销售员描述情况也不一致；走访中第一家经销商表示，除了电瓶之外，其他的汽车配件在两年内都保修，只要非人为损坏都在索赔范围之列，而后面走访的一家则表示，像雨刮刷等易损件没有保修期，只有类似底盘和发动机大件才有。记者一行同时观察到，售后服务区并没有明显的接待、指引标识，服务台上空无一物，没有电脑和任何标识，甚至没有发现负责结算的相关人员。

然而，对于凯美瑞的质量以及保修问题，销售人员表现出十足的自信，“到现在还没有用户因为车子质量问题找到我们。”掐指算来，凯美瑞上市销售不过半年多时间，新车半年就发现问题回来返修、要求更换的概率有多高恐怕有过一些经验的人都有概念。

8个月还远远不足以反馈和客观评价一款车质量的稳定与否，至少现在还不能下这样的结论，在这个问题上，也许锐志和皇冠的发动机漏油事件可以真正说明问题。一款车质量稳定与否，是要靠时间和经历去证明的；抛开进口老佳美的质量口碑和丰田这块金字招牌不谈，实现70%以上国产的凯美瑞质量还能否像老佳美一样值得信赖，从这个意义上讲，“源于佳美”可以算是一种美好期望，但并不一定就可以真正的“高于佳美”。

销售网络从最初的仓促上马到目前的全国116家，广丰誓言07年将加速推进销售网络建设，实现销售店超过160家的目标。一味追求网络建设的广丰会以何种心境来规范和强化自身的售后服务；相比同级车型市场的其他品牌而言，广丰目前仅以一百多家4S店的数量如何提供有保障的服务，这些都是值得消费者们关心的问题。

 一旦车子在外地出事，以现有的网络广丰该如何来满足用户的需要，如何去提供有保障的服务？加之目前车型本身保有量较低，零配件的价格和工时费是否经济？这些也会是绝大多数消费者关心的问题。

软肋二：欲加之“费”，何患无辞

此次暗访中，记者选定同一款车型作为参照开展调查，最终结果显示，各家给出的总共费用报价均有出入，这样的现象背后到底有没有称得上“暗箱”或不规范的操作，从调查数据的结果来看也许会有一些暗示。

以凯美瑞240G为例子，其中一家给记者的报价如下：车价为22.98万元，购置税：19641元，上牌费用：1000元，保险费用：6700元，总计：257141元。而另外一家给记者的报价却不同：车价为22.98万元，购置税：19641元，上牌费用：1500元，保险费用：6500元，出库费：3000元，总计：260441元。除车价和购置税一致外，其他收费项目的报价各不相同；与第一家相比多出的莫名的出库费用3300元更是有些令人费解？据销售人员解释，目前凯美瑞销售情况较好，提车都要排队，出库费用包括对汽车进行全面检测和运输费用。

广州丰田车型定价不包括运输费用？按照常规，厂家对车型的定价都会考虑运输成本问题，在国内，经销商承担运输费的品牌为极少数，即使这样，他们也会将成本加入到车型报价里面，并注名，经销商交给客户一辆合格的车原本是本分职责，强加费用何来。

有人这么评价目前的广州丰田，“凯美瑞最狂，广州丰田最牛”，广州丰田从一开始就以很牛的姿态出现，不惜的得罪同行，换取市场一笑。正因为如此，广州丰田经销商销售员就可以很牛地说，“开业半年，我手中的单子也有几百个了”。凯美瑞如此的狂，当然可以让厂家脸上有光，这也助长了他们本来就很“牛”的火焰。

车子好卖了，赚钱才是真理。利用消费者早提车心理，乱加各种项目种类的费用，反正消费者提车也不懂，能忽悠的就忽悠，怎么说都是他们有理，“欲加之费，何患无辞”。

软肋三：变相加价继续 广丰虚情假意

早就听说凯美瑞的热销又一次激活了车市的加价“热键”，上市之初沪上二级市场报出的3万元加价而今已降至1.6万，加急费大幅缩减，车源却仍旧紧张；不知是商家已经开始意识到市场正在退热，还是开始觉察到来自各方对于加价问题施加的压力，亦或是开始醒悟不忍继续谋取这笔利用消费心理得来的暴利。

走访中，记者一行发现，部分4S店虽仍有加价提车的操作存在，但目前单纯加价更多存在于二级市场。个别4S经销商处的销售已经开始从最初的单纯加价演变到目前的变相加价，推出一款所谓的“凯美瑞精品车”。

据记者了解，所谓精品车就是在出厂车的基础上加做一些常规的装潢，所有十项精品项目加起来近1.4万元。对此，销售人员告诉记者，选购厂家推出的精品车型即可当月提车，且免加价1.6万元的额外费用支出。

且不说这10个项目中每一项的费用列示与市场价有无出入，实用程度如何，精品车概念出自谁人之策又厚了谁人口袋，单这种略带霸王条款性质的营销伎俩就让消费者颇为无奈。暗访中一位打算春节前提车回家过年的消费者向记者表露了几分不快，“不是想年前提车回家过年我才不会甘心选这种精品车，这实际上就是打着幌子糊弄我们来加价！”

商家们面对凯美瑞面世以来供不应求局面的口径非常一致：厂家采用订单式生产；但熟知车市规律和营销手法的每一个人都很容易意会厂方控制货源投放的用意。

一边是二级的继续加价，一边是一级的变相加价，对此，广丰就此事对待各地经销商的态度似乎可以归纳为约束不足,暧昧有余。公开明令禁止各地消费终端加价售车的广丰，事后却对全国范围内用户的普遍抨击充耳不闻，不知广丰对此确属不知，还是不愿把用户奉为上帝，有意睁一只眼闭一只眼，全力保护经销商的利益。猜测归猜测，判断归判断，现象的呈现让我们很自然的得出这样的一些推论。

软肋四：配件价格高 售后也要暴利

当你要常年与汽车为伴的时候，你必须保养他和爱护他，当然，这需要一笔费用，那么凯美瑞的保养费用如何？

通过常规保养更换机油、机滤以及更换机油、三滤的价格来看，凯美瑞2.0的保养价格是五款中高级驾车中最贵的。而领驭2.0的常规保养价格，则是五款车中最低的。以每行驶7500公里更换一次机油机滤，一年行驶30000公里来计算，凯美瑞的保养成本是领驭的3倍还要多。从一些常规配件的价格来看，新车型凯美瑞较其它车型普遍偏高。以零配件火花塞的价格为例，凯美瑞2.0的价格是同为日系车雅阁的四倍，是君威2.0价格的五倍多。

有消费者评论“这样的配件价格差别，更换个空调压缩机都要一万多块，最好还不是不要买了”。这位消费者的担忧并不是没有原因的，不过，记者也暗访到配件价格，销售人员表示“凯美瑞的价格在同类车中属平均水平”，看样是不可能的了。奉劝消费者购车前无论怎样都要仔细的考虑考虑配件价格。

通过沪上凯美瑞消费者提供的配件价格来看，广州丰田的“野心”和“用心”已经显现出来了。凯美瑞以低价姿态上市，在以加价赚取利润后，配件才是广州丰田真正要拿消费者开刀的地方。

仔细想想，不少已经购买凯美瑞的车主恍然，大呼上当，这时候他们才反映过来，“买车的时候加了很多钱，用车的时候出了毛病，最后修的时候还要挨宰，心里不舒服啊”。

记者后记：服务质量决定品牌价值

虽然一款战略车型可能会给企业带来名声和荣誉，但这都是暂时的，当一个企业进入长远的发展最终决战的是服务。随着市场激烈的竞争，消费者的心态趋于成熟，变得更加理性。企业除了要有一流的产品还必须有更好的服务，唯此，消费者才会买账。广州丰田要在中国走的更长更远，服务环节存在的问题急需正视。对此，我们今后将长期关注和报道凯美瑞在营销和服务方面的问题和举措。