典型投诉案例之宝马X3熄火：专家称应进入召回程序

关于宝马X3的召回事件已经屡见不鲜了，2009年6月11日，北京市的刘先生反映了关于宝马X3倒车熄火的问题。4S店说把车油嘴进行清洗，清洗喷油嘴之后，问题依旧，每天熄火三到四次。2011年6月19日，宝马4S店总监对汽车进行检查后，再次进行深度清洗，表示问题已经解决。一周后，问题再次出现。

车主希望把车修好，不再出现同样的不满。宝马给车解决的期限，以及让人信服的解决方案，如果不能解决给予更换。不要把协议停留在口头上。

宝马方面表示，由于车辆问题给客户带来的不便表示歉意，并且为客户提供便利，车辆保险，保修。宝马希望通过良好的沟通解决车辆的问题。

其他投诉：

温州吴先生，2011年购进的宝马X3豪华型，购车四个月出现熄火，清洗后没有出现熄火的问题，但油耗比原来高很多。4S店对此表示不能理解。

上海的钟先生，买的宝马X3，八千公里倒车熄火两次，去4S店程序升级，目前已经出现了7次相同的故障。

2011年8月11日，11位来自全国各地的车主，来到北京宝马公司总部讨说法，对于车主的问题，宝马公司表示，需要向德国宝马公司总部反映情况。12日，宝马邀请车主所在经销商参加车主见面会，并表示故障是因为中国的油品的问题。车主们对此说法不予认可。车主希望宝马承认X3倒车熄火问题以及因为编程带来的其它的问题。正常保养情况下，10万公里以内不出现其它问题，如果再出现问题，宝马方面要承诺退换车。12日的见面会上，宝马方面希望车主给宝马解决问题的机会，宝马德国总部将提供最新的终极的编程，将不会出现熄火的问题。宝马说如果再出现熄火问题就给车主退换车辆。

车主22日收到宝马回复：车辆发生在车辆入库，离开停车位，同时进行倒车转向操作，少数情况下出现发动机关闭，因为宝马发动机匹配问题。在此事件中，发动机可以及重新启动。正常行驶中不出现此种问题，尚未发现任何相关的案例。宝马方面以此为由，要求车主进站检测，确定真正的故障才给出必要的承诺。

问题：倒车熄火问题，经多次升级发动控制软件未能解决究竟是什么问题？原因出在哪里？这个问题应该是由厂家代表作出回答。抱歉的是，厂家代表没有到位很遗憾。就这个问题，专家有什么不同看法？

邱宝昌：

对于像这样的没有原因的熄火，有的车特别一些高端车辆时有发生，我有一个同事的车，买了之后开几十米熄火了，又走又好了，走到红绿灯又不行，又熄火了开不了。所以就找人修，修没修好。国内修不了，后来德国专家过来了，什么原因呢？像刚才讲的油路问题等等都不存在，刚买的。换了一些部件也不行，最后没办法。什么原因？不明不白。厂家讲是这样的原因那样的原因，可能在推卸责任，制造设计过程中有缺陷或其它方面。里面有这么多的是不是缺陷的问题，是不是召回的问题。

苏晖：

宝马这个问题，应该非常清楚，刚才邱律师已经定性。宝马X3的事故我参加这是第三次会。多年前就投诉X3熄火，这个熄火是要人命的事。第一，建议中国质监部门和德国宝马公司沟通，应该考虑召回问题。第二，把这个东西反映给德国宝马董事会，他们还是比较负责的，单找北京的部门，沈阳的部门是没有用的。克莱斯勒在一年半以前，发现5起克莱斯勒的车部件事故。有大连的、内蒙的、唐山的三个消费者，是发动机旁边的线，由于变速箱漏油，发现油射入。克莱斯勒北京总代表不理，后来找到美国的服务机构不管。一年半以后，今年年初正式答复召回。

应该通知宝马德国公司，进行召回，这个是要人命的问题，不是简单故障问题。可以通过中国权威部门把这个材料递交给董事会。

罗磊：

我们国家质监总局发了召回令，警示消费者有这样的隐患，停止他进口。我觉得宝马总公司应该进入召回程序。宝马X3在中国上千辆的数量，占到相当大的比例，应该属于缺陷。我们质检总局可以做这个事情，比如说强令他召回。

问题：下面我们有请邱律师为我们讲汽车销售中应该注意的环节，例如三包合同等等的问题。

邱宝昌：我们国家有法律法规，像《消费者权益保护法》有很多目标，但太原则，在汽车消费环节中，如果车主遇到车辆在买的过程中，使用过程中，和维修过程中纠纷，你怎么解决？所以说，大家都盼望起用三包规定。但在汽车这个行业，汽车只有修、没有退没有换，换是极端的。

实际上就是修，修不好是无限的等待。过程中出现了很多的，刚才讲的为车开追悼会，马拉车等等，极端的情况很多，我们需要汽车售后修换的规定。这种规定出来之前，质检总局等等部门，应该和厂家等等部门，有一段路要走，要怎么解决？在流通环节中，从制度开始，企业的诚信、行业的自律，法律层面，可以搞一个汽车买卖合同。因为如果太超前的三包，厂家肯定不干。这里面通过合同的方式约定，大家可以组织厂家、消费者，制定一个比较能接受的合同，签订合同约定双方。合同中要体现消费者的利益，也要体现厂家的利益这样大家都能接受。同时通过消费者的自律，通过行业的自律，起到很好的作用。