RAV4/CR-V/奇骏售后服务怎么样?

作为城市SUV中的日系派别代表车型，随着RAV4的上市，CR-V的销售冠军光环已经不再那么耀眼。而对于奇骏来说，虽然表现波澜不惊，但也是国内合资SUV的中坚力量之一。三款日系城市SUV虽然没有展现出三足鼎立的态势，但也在这一领域名列前茅，那么这三款车型在售后服务方面是否也会呈现针尖对麦芒的态势呢？让我们通过对比三个品牌售后服务各项功能的差异后再做定论。

汽车售后服务的好坏，直接关系到用户用车的便利性和用车成本。城市SUV在国内汽车市场的发展历程经过了从最初的无人问津，到销售井喷，直至如今产品形象已经深入人心。究其原因多半要归功于近几年消费者对SUV车型的热情追捧，即便在面临经济不景气、油价飞涨、限制大排量车型等诸多不利因素面前，消费底气十足的用户还是乐于选购一款适合自己的城市SUV。于是我们看到了如雨后春笋般出现的价位在20万-40万元之间的旺销SUV，其中日系品牌又是不可忽视的销售主力。2007年上市的新款CR-V，2008年上市的奇骏，2009年上市的RAV4是此次售后服务横向对比的主角。它们分别是：

CR-V

车型：2.4LAT4WD尊贵版

厂家指导价格：25.28万元

奇骏

车型：2.5LXV4WD旗舰版

厂家指导价格：25.88万元

服务品牌对比

国内的汽车企业为了规范售后服务，基本上都发布了自己的服务品牌，以便让消费者能够更好的理解自己的售后服务理念，那么这三个日系品牌的售后服务品牌内涵是什么呢？

一汽丰田：诚信服务

一汽丰田公司一直以“用户第一”为原则，致力于为消费者提供安全、舒适、节能、环保的汽车产品和诚信、规范的售后服务。本着“从满意到感动”的服务标准，一汽丰田得到用户的高度评价。2008年，一汽丰田发布了以“专业对车，诚意待人”为理念的“诚信服务”售后服务品牌。之后，一汽丰田还专门开发了“QM60快速保养服务”，为用户创建一条“车辆快速保养的绿色通道”，并确保用户能够享受高品质、高效率的车辆保养作业，最大限度地为用户节省时间。

东风Honda：BestQualityService专业技术，用心服务

经过几年的发展，东风Honda在售后服务方面已打下了良好基础。正式启用BQS（BestQualityService专业技术，用心服务）理念后，东风Honda向广大用户做出了郑重的服务承诺，以BQS作为售后服务的核心服务理念，表达了东风Honda对用户的人文关怀和以人为本的企业宗旨。所有维修人员都是经过东风Honda专业技术培训的专业技师，他们具备专业的职业技能，从根本上保证车辆保养维修的安全可靠。

东风日产：技术日产人·车·生活

“向中国消费者提供最有价值品牌”是东风日产对广大用户的承诺。东风日产秉承日产全球服务管理标准，同时经过5年的发展和提升，东风日产售后服务已建立起完整的管理制度和考核指标。2008年，东风日产发布了“技术日产人·车·生活”的品牌新主张，利用“感心服务”与“舒心驾乘、放心品质”共同构建起“东风日产三维价值体系”。

基本服务能力对比

品牌历史对服务能力大小起到正面作用，新车型服务网络能力丝毫不逊色于老车型

上市已经超过两年的CR-V是三款车型中当之无愧的老大哥，不论是市场知名度和消费者喜爱程度，还是目前的市场售价都表现出明显强于奇骏和RAV4的优势。但是通过的经销网络对比，两位后来者在经销商数量一项上轻松抹平了与CR-V之间的差距。以全国经销商数量来看，一汽丰田和东风日产分别达到297家和326家，服务网络覆盖能力基本可以满足全国范围内用户的售后服务需求。

以上三家合资企业中，东风Honda打造品牌服务网络的起步时间最晚，而且与其他两个日系竞争对手相比，东风Honda的产品种类较少，到目前为止只有CR-V、思域CIVIC和思域CIVICHYBRID混合动力共3个产品类别。由于车型细分种类和用户保有量很难与产品用户众多的一汽丰田和东风日产抗衡，因此在一定程度上限制了东风Honda扩大网络建设的步伐。不过，由于借鉴了本田先进的管理经验，并启用了符合中国消费者需求的“BQS（BestQualityService——专业技术，用心服务）”售后服务理念，使得东风Honda近年来在售后服务方面发展迅速，到目前为止已经在全国范围内建立了237家特约店，且都是符合东风Honda标准和规范的专业服务机构。

另外从本期开始，我们在经销商网络对比中加入了汽车企业“培训中心”和“配件库”的数量调查。这两项数据可以帮助读者了解厂家售后服务保障的深度和后备保障实力。配件库的建立目的在于，从根本上协调全国范围内零备件的配送调度，整合系统资源，加快供货周期。

表中所列数据显示，三个品牌都已经建立了各自的培训中心，东风Honda和东风日产的培训中心数量为1家，一汽丰田的培训中心数量为3家。人才培养是各大汽车企业在发展过程中非常重视的环节，培训中心可以为企业培养输送更多高素质服务人员，尤其是销售和售后服务方面的人才。培训中心的成立不仅显示了汽车企业狠抓服务、努力提高自身素质的决心，更凸显了以用户为本，为用户着想的服务追求。

服务政策和费用对比

质保政策坚持了日系产品的基本周期

既然三款车型同为日系品牌，自然在很多方面存在相似之处。首先一点便是RAV4、CR-V和奇骏都执行了几乎相同的质量担保期限。RAV4的质保期为2年/5万km，其他两款均为2年/6万km。

当进口品牌和国产自主品牌越来越多地开始执行3年/10万km或更长周期的质保政策时，我们注意到合资品牌尤其是日系车型仍然坚持着一成不变的质保期限。尽管以目前国内汽车市场的实际情况来看，2年/5万或6万km的质保期足以满足大部分用户的使用需求，但是作为一款城市SUV来说，不论是价格档次还是它面对的用户素质，都高于一般经济型轿车。

这类消费者要求汽车厂家提供更高的服务标准，而且在实际驾驶中，SUV车型的行驶里程通常会高于一般经济型轿车。所以日系品牌针对不同车型应做出不同的质保规定，用以满足不同消费群体的使用需求，质保政策根据车型不同进行划分，也可以体现出更为人性化的服务态度。

首次保养里程和保养间隔里程对比项目中，三款车型没有任何区别，间隔均为5000km。相同的保养周期将有利于我们在接下来的6万km保养费用调查中比较出三款车的费用差距。

三款对比车型6万km保养总费用详解

为了保证本次横向对比的均衡性，我们选择对比车型时把厂家指导价格锁定在25万元左右，车辆需要具备自动挡和四驱等高配功能，目的在于尽可能地保证三款车型在维修保养项目中涉及的保养项目和保养费用一致。即便在这样的前提下，我们经过一系列详细的保养项目对比，得出的结果却是各不相同。就消费价格一项来看，三款车型表现出不同的价格特点。由于我们考虑到驾驶习惯和使用路况存在个体差异，并没有把四驱SUV车型需要定期更换的差速器油项目纳入保养对比行列。

RAV4

常规保养项目价格合理，保养项目集中出现在4万km

注：RAV4正时传动为链条式，6万km内无需更换。RAV4火花塞于10万km左右更换，此项费用暂不计入6万km保养总费用。RAV4为电子助力转向，无需更换转向助力油。

据上表显示，RAV4空气滤清器每15000km更换一次，是三款对比车型中更换周期最短的，不过更换空气滤清器的价格适中，可以让大部分用户接受。RAV4的保养高峰集中出现在4万km左右，所做保养除了常规的更换机油机滤之外，还包括制动液、防冻液和变速器油，且后三项保养费用都比较高，导致4万km时单次保养价格出现峰值，达到1860元左右。目前RAV4上市时间较短，短期内保养价格应该不会出现大幅下调，用户应当在购车前考虑到这点。

增值消费对比

企业网站功能各具特点，人性化贴心服务是加强沟通的最佳渠道

三个品牌官方网站的设计风格直观易读，在标题链接中都设置了专门介绍售后服务的专栏。调查中发现，不同品牌之间的网站功能各具特色，表现形式丰富多样。以东风日产为例，利用网站的人性化功能可以实现与厂家快速沟通，通过点击东风日产网站首页左侧的“在线咨询服务”，用户可以像网络聊天一样向厂家服务人员咨询相关信息，页面的使用方法也十分方便，与我们平时经常使用的聊天工具类似。

对于用户来说，汽车企业加强售后服务整体素质无疑会产生正面效果，对用户权益和消费理念的转变都起到积极作用。从以上三款日系城市SUV车型对比中，我们明显感觉到，各大汽车企业在服务方面的竞争已经从单一车型转向整个产品系列，更有向细分产品市场深入的趋势。日系品牌在国内的服务口碑一直很好，我们通过本次调查，确实印证了这一点，而且三个品牌之间的服务差异很小，都保持了很高的服务水准，看来三款车型针锋相对的竞争态势将从车型产品延续到售后服务范畴。

CR-V

保养价格合理，用户不必担心单次保养价格过高，用车养车性价比优势明显

注：CR-V正时传动为链条式，6万km内无需更换。另外，CR-V防冻液在使用2年后更换，此项费用暂不计入6万km保养总费用

CR-V火花塞、制动液、转向助力油和变速器油需要定期更换，除了火花塞是每4万km更换外，其余三项均为6万km更换一次。CR-V的汽油滤清器则是每4万km更换一次，可使6万km内更换汽油滤清器次数减少，有利于降低保养总费用。相比另两款SUV，CR-V的保养项目分散，更换周期设置合理，可以避免用户出现单次保养费用过高的情况发生。尽管CR-V在4万和6万km时单次保养费用均超过了1000元，但由于其他保养项目价格较低，还是能够平衡整体费用，达到比较理想的水平。

奇骏

保养单价增高，保养项目集中出现在4万km

注：奇骏正时传动为链条式，6万km内无需更换。奇骏采用白金火花塞，6万km内无需更换。

三款车的分项保养所调查得出的费用为北京地区经销商的综合报价累加。各品牌车型保养材料费用基本做到了全国统一，但工时费受地区物价水平影响略有不同，保养总费用基本反映了不同车型间的保养价格存在差异，具体费用多少在地区间会有所不同。

奇骏拥有两次免费更换机油机滤的机会，但是多赠送了一次机油机滤保养并没有帮助奇骏在6万km保养总费用中占得明显优势，反而是由于保养单价较高，使奇骏最终的保养总费用与RAV4几乎相同。而且保养项目同样集中出现在4万km，当次保养需要做的项目包括机油三滤、制动液、防冻液、转向助力油和变速器油。