Es350发动机缺缸 雷克萨斯服务频受质疑

目前雷克萨斯Es350发动机缺缸事件闹得沸沸扬扬， 汽车起火屡屡见诸报端，事态紧急，慌乱中拿起的灭火工具可能五花八门，你听说过用嘴巴“灭火”的吗？前不久贵州某报就报道了一个雷人的灭火案例——车主用口吹气来灭掉刹车片的火，够神奇的！雷克萨斯这则“口吹门”事件一时间也引起了广泛关注。

灭火方式或许过于离奇,但作为一辆价值240多万的豪车买来半年多就出现如此险境，同样让人惊诧不已。本以为高价必能得到高质,所以买豪车有这样的遭遇，烦恼是自然的。最近，广州市的潘小姐反映了自己的烦心事，只不过她的烦恼不是来自雷克萨斯的刹车，而是出自有着汽车“心脏”之称的发动机。

首保刚过：雷克萨斯Es350发动机缺缸

今年2月5日，潘小姐在广州海珠区中兴雷克萨斯4S店购买了一辆雷克萨斯Es350小轿车。

行驶一万公里后，她按保养说明在8月12日到雷克萨斯中兴4S店进行保养。但这一保养却保出了大问题，保养后仅仅行驶了约400公里，发动机的噪音开始变大，加速无力，其后经4S店拆检后得出的书面结论是：发动机存在缺缸现象。

刚过首保，发动机就出现如此质量问题，这让潘小姐很不舒服，在明知退换车无望的情况下，希望可以得到更新发动机总成，但这一愿望同样遭到了雷克萨斯中兴4S店的拒绝。不仅如此，在处理态度上4S店工作人员更是采取爱理不理的态度拖延，期间，潘小姐虽然通过律师分别向中兴4S店和雷克萨斯北京总部发去律师函，但同样直接被无视。对此，潘小姐在朋友的介绍下，于11月19日，毅然向汽车投诉网进行求助。

我们当天将潘小姐的投诉转给雷克萨斯北京总部进行协调。日前，我们在回访潘小姐时了解到，雷克萨斯北京总部曾在她投诉后来过电话，同样不同意更换发动机总成，但语气有了软化，称拆解发动机确认故障后，会给潘小姐一个满意的说法。

深知维权艰辛的潘小姐，无奈之下只有接受了雷克萨斯总部的这个“建议”，但现在仍未有进一步的进展。

半年刚过：Es350毛病频频

在我们受理的雷克萨斯投诉中，Es350的问题尤为突出，12月13日东莞市的陈先生也向我们说了自己购买Es350后的烦恼。

陈先生的雷克萨斯Es350买来刚好半年，屡屡出现的质量问题，着实让他在朋友面前丢了不少脸。

1、方向盘向右跑偏严重。曾两次在东莞中升4S店进行四轮定位，但问题一直没有解决！

2、车顶四个角下陷。找4S店反映情况，在经过长时间的等待后，得到“4S店不能负责，只能由车主处理”的答复。

3、轮胎鼓包。在东莞中升雷克萨斯4S店找到负责售后服务的林先生，当时答应处理。但在拖了很长时间后，最后告知是车主使用不当所造成，不予保修。

以上问题中，跑偏、鼓包均涉及事故安全，也存在较大的行车隐患！因此陈先生不敢掉以轻心，再加上对东莞中升雷克萨斯4S店售后服务的不满，陈先生不得以登陆我们网站进行投诉，在表达对东莞中升雷克萨斯4S店的服务时，甚至斥其为“霸王店”！

专家点评：高价低服的雷克萨斯该反省了

从2000年开始雷克萨斯便是美国最畅销的豪车品牌，而在中国，奔驰、宝马、奥迪则力压雷克萨斯。

尽管在国内称不上是豪车品牌的畅销王，但雷克萨斯在国内的收益却不低——日前有国外媒体报道，雷克萨斯在中国市场每辆车的利润远远高于美国市场。

当丰田依靠雷克萨斯在中国大赚特赚的时候，却屡屡传出因车主与4s店与厂家的纷争。如潘小姐的Es350刚过首保出现缺缸故障，寻求4s店解决时，其服务效率却堪比蜗牛，此事如发生在欧美国家，还会是一样的结局吗？

陈先生同样因方向跑偏问题久久不能解决而“怒火中烧”，斥骂4S店为“霸王店”，同样暴露出雷克萨斯对售后服务的忽视。

主角叶先生，更是仅仅因为试乘ES350而遭遇横祸，差点成了残疾人，虽经手术成功保住了双手，面对近30万元的手术费，不管是4s店还是厂家开始极尽推托之能事。最后还是在我们的协助下才得以成功维权。

投诉解决率仅为11.76%,排名倒数第三；在体现企业投诉处理好坏的QT分上，雷克萨斯也只有40.18分，排名倒数第十，也是排名倒数第一的豪华品牌，这似乎也在印证着众多雷克萨斯车主投诉的真实性。

赚着几倍于欧美的利润，却提供着远不如欧美的服务。丰田，前车之鉴，该是你反省的时候了。

丰田生产方式创始人大野耐一曾经说过：“企业就像风筝一样，飞到一定的高度，就会掉下来。”目前，雷克萨斯在国内的销售也算喜人，虽然在欧美经受频频召回，但对国内车主的影响并不大，且随着召回风波慢慢淡化，雷克萨斯的销量也日趋向好。然而，如果丰田的“官僚”服务不能及时纠正，一旦在消费者心中形成新的认知点，其时离丰田在国内的好日子恐怕也就不远了！